Die Kundenzufriedenheit hängt im Consumerbereich alleine vom Preis-/Leistungsverhältnis und der Servicequalität am Point of Sales ab. Was sich hinter den Ladentheken außer Sichtweite des Kunden abspielt, interessiert ihn nicht. Und schon gar nicht im E-Commerce. Dort geht’s nur um billig, billiger, am Billigsten. Ist das in Deutschland wirklich so? Oder spielt Image für die Kaufentscheidung der kritischen Verbraucher eine größere Rolle, als wir denken?
Mit solchen Fragen beschäftigt sich TÜV Saar NetResearch, ein Projekt der TÜV Saarland Holding GmbH, im großen Stil. Mit breit angelegten Studien und online-basierten Kundenbefragungen macht das Marktforschungsinstitut Zusammenhänge und Tendenzen transparent, die für den Handel von großer Relevanz sind und ihm die Gelegenheit geben, bei Bedarf gegenzusteuern.
Bestes Beispiel ist der Skandal um den Online-Handels-Giganten Amazon.
Im Januar lag Amazon nach einer Kundenzufriedenheitsstudie von NetResearch weit in Führung – vor Zalando, ebay und Co. Im Februar geriet Amazon in die Schlagzeilen, da der schlechte Umgang des Online-Handelshauses mit seinen Leiharbeitskräften bekannt wurde.
Folge:
- Das Image von Amazon litt unter den Anschuldigungen und es rutschte in der Kundengunst von der Führungsposition unter den Durchschnitt ab (Verschlechterung der Bewertung um 21 %!).
- In einer repräsentativen Nachbefragung waren 61 % der Befragten jetzt der Meinung, dass sich Amazon hinsichtlich sicherer Arbeitsplätze, fairer Bezah-lung und Sozialleistungen mittelmäßig bis überhaupt nicht engagiere.
- 89,1 % der Befragten gaben an, dass die Presseberichte einen Einfluss auf das Image von Amazon haben.
Anzunehmen ist, dass die Negativwirkung des Skandals mit der Zeit wieder ab-nehmen wird. Mit den präzisen Marktforschungsdaten von NetResearch haben die Unternehmen aber auf jeden Fall die Möglichkeit Ursachen und Wirkungen des Kundenverhaltens zu erkennen und strategisch zu handeln.
Und das sollten sie auch tun. Denn: Die Kundenzufriedenheit gilt als einer der Haupteinflussfaktoren für die Kundenbindung – und damit auch für den zukünftigen Erfolg der betroffenen Unternehmen.
Die Internet- und Werbeagentur J+R betreut den TÜV Saarland und TÜV NetResearch schon seit einigen Jahren.
Hier finden Sie die komplette Studie als PDF-Download.
