Der Begriff Customer Journey (engl. für Kundenweg) bezeichnet Prozessablauf, den ein Kunde zu einem Produkt, einer Marke oder einem Unternehmen zurücklegt, bis er eine gewünschte Zielhandlung durchführt. Der Weg kann etappenreich sein und mehrere Stunden, Tage oder auch Jahre dauern. Für die Auswertung eines Customer Journeys spielen die sog. Touchpoints eine wichtige Rolle: Diese bezeichnen jede Art von Kontaktpunkt mit dem Produkt, der Marke oder dem Unternehmen. Touchpoints können klassische oder online Werbemaßnahmen, aber auch die Meinung eines Freundes oder  Informationen auf Bewertungsportalen sein.